إنه شيء كان براندن أونيل، مؤسس شركة أطلس روز للقيادة التسويقية، يفكر فيه منذ فترة. «هناك مزايا حقيقية لوجود فريق بعيد وهذا موثق جيدا. بطبيعة الحال، هناك جانب سلبي حقيقي أيضاً لا يحظى بقدر كبير من الاهتمام: ألا وهو تآكل ثقافة الشركة. «
هناك علاقة مباشرة بين ثقافة الشركة الداخلية وتجربة العملاء. عندما تعاني الثقافة، فكذلك العميل. ويفهم معظم القادة أن منظمتهم يجب أن تدافع عن شيء تحتاج الشركات إلى أن تكون لها شخصية وأن تزود بأشخاص رائعين.
بينما تعريف ثقافة هو شيء واحد. ويعد تنفيذ الثقافة بحيث تتغلغل في جميع أنحاء المنظمة للموظفين والبائعين والعملاء في نهاية المطاف تحديًا آخر تمامًا. عندما لا يكون فريقك تحت سقف واحد، فإن ذلك يجعل تنفيذه أصعب.</p
«إننا نشهد هذا النقص في الإعدام أمام أعيننا. وإذا لم تعمل شركتك على الحفاظ على ثقافتك، فبوسعك أن تتوقع موظفين ليسوا أكثر من مجموعة من متلبسي الطلبات والعملاء الذين يفتقرون إلى الحماس للترويج لعلامتك التجارية. من منظور تسويقي، هذا أمر مدمر ويصعب تغييره «. يقول أونيل.
ثقافة الشركة يمكن أن تتآكل قليلا كل يوم. وعندما تتباطأ الشركات في الرد على الاستفسارات، كثيرا ما يشار إلى أسباب الأزمة الصحية الأخيرة. وفي حين أن ذلك قد يكون صحيحا جزئيا، فإنه أيضا عذر مناسب لسوء خدمة العملاء. هل يمكن لثقافة قوية أن تصلح تلك المشكلة؟ «بالتأكيد،» يقول أونيل.
الموظفون في الجنوب الغربي يشعرون كفريق موحد. وإذا كان العميل يعاني من مشكلة، فإن الموظفين مخولون بالقيام بما يلزم لإيجاد حل سريع. ولهذا السبب، تستطيع ساوث ويست أن تفخر بربحيتها لمدة 47 سنة متتالية، وهو إنجاز لا يمكن لأي من منافسيها أن يدّعه.
العلاقة بين التسويق والثقافة
في بعض الأحيان تظهر ثقافة الشركة في الرسالة التسويقية. ويبحث التسويق عن المزايا التنافسية والرسائل التي تلقى صدى كبيراً. وفي النهاية، يتجاوز الشعار الحديث التسويقي ويصبح جزءًا من نسيج الشركة. ويمكن أن تكون قوية ودائمة لعقود. ربما سمعتم هذا من قبل:</p
ublix: حيث يعد التسوق متعة
بي ام دبليو: أفضل آلة قيادة
ماكدونالدز: أنا أحبها
أكثر من مجرد رسالة، فإن هذه الشعارات تعد وعدا للعميل. بالطبع، الأمر متروك للموظفين ليقوموا بالوفاء وتنفيذ وعد العلامة التجارية. إن فعل أي شيء أقل من ذلك يضر بسمعة الشركة.
ولكن الأمر لا يتعلق فقط بتفاعل الموظفين.
يجب إعداد أنظمة ذكية للتسويق والتشغيل للقيام بأشياء مثل توقع سلوك العميل وعرض المبيعات المقترحة وحتى إعطاء العميل صوتًا للتعبير عن رضائه.
الخطأ الشائع الذي نراه ترتكبه العلامات التجارية هو سوء إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. يختار العملاء القناة التي يرغبون في التواصل معها بحيث يجب على الشركة مراقبتهم جميعًا. إذا غاب عن الأذهان شيء ما، ولم يتم العمل عليه، فإنه يمكن أن يحول المشاكل الصغيرة إلى مشاكل كبيرة.</p
«في عالم اليوم، تكنولوجيتنا لها نفس القدر من العمل مع بناء العلاقات مثل شعبك.» براندن أونيل
أونيل يشجع العملاء على اعتماد نظام تشغيل أطلس روز المعروف باسم أروس. هذه الأداة لا تقوم فقط بتتبع معلومات العملاء مثل إدارة علاقات العملاء، ولكنها تقوم أيضًا بتخصيص تجربة العميل من خلال تتبع ما هو مهم للعميل. يمكن إعداد الأتمتة لدفع الرسائل ذات الصلة فقط التي تعزز العلاقة.
بالطبع، نحن لا نتوقف مع أروس. ولخلق ثقافة قوية ثقافة دائمة ومنتشرة، ابتكرت شركة أطلس روز صيغة تسويقية خاصة أثبتت قدرتها على تحقيق ذلك.
أولا، ينطوي على فهم من هو العميل المثالي. والمعروف بشخصية المشتري، فهو يذهب إلى أعماق أبعد كثيراً من الفهم السطحي. تقنيات أطلس روز تكشف الدوافع والدوافع النفسية والميول.
وتشمل الممارسات الأخرى معايير العلامة التجارية، التي تحدد المعلومات الهامة مثل الكشف عن تفاعلات قوية لا يستطيع المنافسون مضاهاتها، وما هو أكثر ما يقدره العملاء في الشركة، والتأثير الذي يمكن أن تحدثه المؤسسة.
«مساعدة الشركات في العثور على صوتها من خلال هذه التدريبات إما مجاملة أو تعارض مع ثقافة الشركة. وكلتا النتيجتين موضع ترحيب وتأتي مصحوبتين ببنود عمل. وهذا هو الغرض من بناء منظمة عظيمة تصمد أمام اختبار الزمن «، يقول أونيل.</p
يمكننا التأكد من أمر واحد: يجب على الشركات أن تتداول حول ثقافة الشركة الآن أكثر من أي وقت مضى. لا يمكننا أن نتمنى طريقنا نحو عمل مزدهر ومتطور عضوياً يجب أن نعمل معاً